Partie 3 : Le digital, nouvel écosystème de l’innovation

Partie 3
LE DIGITAL, NOUVEL ÉCOSYSTEME DE L'INNOVATION

Chapitre 5 : UNE INSTITUTION DYNAMIQUE

Une banque ultra-connectée au service du client

Le mouvement est profond et universel : nos sociétés sont de plus en plus connectées et la tendance ne fera que s’amplifier. Le plan stratégique de 2010- 2014 a décidé de faire de cette dynamique, qui se décline dans notre quotidien et dans tous les secteurs de l’économie, son axe prioritaire. La vision du président est 100 % digitale ! Pour ce faire, la banque a mis en place un écosystème complet, efficace et doté de moyens importants. Veille technologique et commerciale, soutien financier et technique aux équipes de développement, encouragement à l’innovation… CIH Bank voit son avenir en numérique.
À l’instar de sa politique de développement monétique, la stratégie digitale est orientée client. Celui-ci devient le nouveau paradigme. Ayant accès à l’information partout et n’importe quand grâce aux tablettes, aux Smartphones et autres téléphones mobiles, il communique différemment et consomme autrement. Il est demandeur de nouvelles offres adaptées à ses propres pratiques. Dans cette perspective, la règle posée par la présidence est simple : tout ce que l’on peut effectuer en agence doit être possible, que ce soit sur l’application mobile ou sur le CIH on line. La digitalisation donne la main au client qui peut consulter ses comptes, vérifi er les plafonds de ses cartes… Il n’a plus besoin de se déplacer physiquement. Inéluctablement, la notion d’agence est redéfi nie : on n’est plus le client d’une agence localisée, on est client CIH Bank.

Visuel évoquant les services digitaux de CIH Bank sur les réseaux sociaux.

M. Ahmed Rahhou (au centre) prend la parole au début de la conférence-débat sur « Les enjeux de la transformation digitale » organisée par CIH Bank et animée par Pascal Picq (à gauche), anthropologue au Collège de France, et Pierre Pasquier (à droite), président de SopraBanking, le 30 septembre 2016 à Casablanca.

On change de dimension. Et la valeur ajoutée du collaborateur en agence repose davantage sur sa disponibilité et la qualité de son conseil que sur les opérations bancaires quotidiennes. La profession tout entière se redessine, plaçant le client toujours plus au centre des stratégies. Car ne nous y trompons pas, la digitalisation n’est pas une fi n en soi. En réorganisant les tâches, en redistribuant les rôles, elle est le meilleur moyen pour se recentrer sur le client. On parle désormais « d’expérience ».
Deux canaux sont privilégiés : le on line et l’application mobile. Complémentaires, ils permettent de toucher des profi ls de clients différents selon leur âge, leur situation professionnelle et personnelle, et donc de répondre à davantage de demandes. CIH on line est inauguré en 2013. L’ergonomie de l’interface proposée assure un accès simple et rapide à tous les utilisateurs. Ces derniers peuvent y effectuer des transactions, télécharger sans se déplacer les principaux documents bancaires, commander un chéquier. Le service donne également un accès direct et instantané à de nombreuses informations : consultation du porte feuille des cartes bancaires, des produits connexes – assurances, épargne –, suivi des prêts… Et comme en la matière rien n’est figé, CIH on line fait évoluer ses fonctionnalités vers toujours plus de facilité et de rapidité.

« La notion d’agence n’existe plus. Vous êtes client CIH et non plus client agence. »

L’année 2013 est aussi marquée par le lancement, le 29 juillet, de l’application CIH Mobile, la première application pour les services à distance : paiement des impôts, des factures d’électricité, recharge de cartes, envoi d’argent à des proches, demande de chéquiers… Tout cela se fait depuis son mobile. Les agences sont géolocalisées, les télépaiements sont rendus possibles sur les guichets automatiques, les comptes sont gérables où que l’on soit… CIH Bank a été pionnière en la matière. La banque est maintenant disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et partout. Le téléphone mobile devient l’outil privilégié de ce rapport à la banque totalement repensé.
Liberté, autonomie, sécurité… sont les nouveaux maîtres-mots des consommateurs, grâce aux moyens interactifs développés. Et même si des réticences existent, le mouvement de la digitalisation est une véritable lame de fond, incontournable. CIH Bank a décidé d’en faire un atout, un levier de croissance. Tout doit concourir vers une accessibilité croissante. CIH Bank se place dans une logique omnicanale, à savoir que le client doit retrouver les mêmes fonctionnalités sur les différents canaux de la banque, y compris l’agence. CIH Bank a osé réinventer son système bancaire pour l’adapter au nouveau mode de vie des gens. L’ensemble du dispositif s’appuie sur un nouveau système d’information ambitieux et particulièrement performant, NovaBank. Un investissement très important, des mois de travail, mais au final la capacité pour le client CIH d’avoir sa banque partout avec lui.

Les gagnants de la finale de la deuxième édition du CIH Open Innovation Hackaton, le 24 juin 2017 à Casablanca.

CIH Bank sponsorise l’événement Devoxx4Kids, dans son centre de formation à Casablanca en 2017. Il a pour objectif d’apprendre aux enfants, de manière ludique, la programmation informatique tout en les sensibilisant à l’importance de maîtriser les outils numériques.

Demain se construit aujourd’hui

Le plan stratégique 2016-2020 s’inscrit dans la droite ligne de ce qui a été fait depuis 2009. Pour le président Rahhou, l’objectif est de « consolider le positionnement de CIH Bank en tant que banque universelle, mettant l’innovation au coeur de sa stratégie, de plus en plus ouverte sur de nouveaux métiers ». Une vision sur le long terme qui confirme le cap donné. Une clarté et une cohérence qui encouragent tous les collaborateurs à avancer dans le même sens ; c’est aussi l’une des forces de CIH Bank.
Plus globalement, la banque entend jouer un rôle moteur dans l’émergence de projets logiciels novateurs et dans leur développement industriel ensuite. La réussite implique une démarche collective et collaborative de la part des différents acteurs engagés. Une nouvelle fois, la banque innove en élaborant le premier programme marocain bancaire entièrement dédié à l’encouragement de l’innovation auprès des jeunes de 18 à 30 ans. Il s’agit de favoriser l’émergence d’un véritable écosystème communautaire digital. C’est l’objet du dispositif CIH Open Innovation : CIH Bank encourage ainsi l’innovation et l’entrepreneuriat, plus particulièrement en matière de développement d’applications mobiles. Le programme est lancé en septembre 2016 et doit se poursuivre jusqu’en décembre 2017. Douze villes sont concernées : Oujda, Tanger, Fès, Meknès, Rabat, Casablanca, Safi, El Jadida, Agadir, Marrakech, Laayoune et Dakhla.

« Dans nos recrutements, quand on demande aux gens pourquoi avoir choisi le CIH, les gens répondent : cela bouge, c’est une banque dynamique et moderne. »

Couloir au 4e étage (Marketing et Communication/ Gestion privée) du siège social de CIH Bank à Casablanca, en décembre 2016.

Le but est d’identifier les projets qui font preuve d’inventivité et de stimuler la créativité marocaine en matière de recherche. En chiffres, le programme a pour ambition d’aboutir au développement de quelque 180 applications et services mobiles, et de créer 40 start-up innovantes dans le domaine du logiciel. Pendant tous ces mois, sont organisés 36 workshops – ateliers thématiques – pour le développement d’applications mobiles et 18 hackatons. Ces marathons d’un nouveau genre durent quarante-huit heures pendant lesquelles 1 500 étudiants ingénieurs – de jeunes développeurs – se rencontrent et se confrontent dans une émulation collaborative. Savoir et savoir-faire sont mis en commun. Toutes les équipes réfléchissent pour créer de nouvelles applications mobiles. À l’issue de ce concours, un prix, Fin Tech CIH Bank, est décerné. Le gagnant bénéficie d’un accompagnement personnalisé jusqu’à l’industrialisation de sa solution. « Transformer vos ambitions en réalités économiques. » Par cette signature, CIH Bank rappelle que l’objectif du programme CIH Open Innovation est de rapprocher les jeunes entrepreneurs et les financiers. Une innovation logicielle, une start-up, une société pérenne et en croissance… voilà le schéma visé. CIH Bank s’emploie à impulser la même dynamique en interne. Ainsi, deux hackatons sont organisés chaque année. On parle d’open innovation. Les équipes informatiques et responsables métiers de CIH Bank – soit une trentaine de collaborateurs - rencontrent et échangent avec des start-up, des développeurs, des designers et autres partenaires innovants pour travailler sur les problématiques et les besoins spécifiques du secteur bancaire. Ces rencontres doivent permettre la réalisation d’applications mobiles dédiées à CIH Bank.

Le CIH Open Innovation Hackaton, organisé au sein du siège de la société à Casablanca, décembre 2016.

Événement Devoxx4Kids, dans son centre de formation à Casablanca, en janvier 2017.

Et pour réunir la totalité des innovations issues des hackatons, une plateforme est mise en place. Enfin, la banque participe à différents événements internationaux majeurs, comme Devoxx Maroc qui promeut les nouvelles technologies, et Screen Dy Developper Conference.
CIH Bank est convaincue que les jeunes générations doivent rentrer pleinement dans la dynamique de l’innovation ; mieux, elles doivent en être les acteurs pour que leur pays soit parfaitement intégré dans l’économie mondiale de demain. C’est en ce sens que la banque lance l’opération Devoxx4Kids, au profit de 534 jeunes âgés de 7 à 14 ans. Durant ces journées organisées dans les douze villes qui accueillent déjà le CIH Open Innovation, les enfants sont initiés aux nouvelles technologies. Il ne suffit pas de savoir utiliser une tablette ou un téléphone mobile. Il faut comprendre comment cela fonctionne, de quoi ces outils du quotidien sont composés. Ces journées encouragent la réflexion, incitent au questionnement et à l’envie à leur tour d’innover. Programmation informatique, ingénierie, sciences… Devoxx4kids ouvre le champ des possibles à la jeune génération. Au coeur de la vision de CIH Bank, l’innovation apparaît comme un levier de croissance et de développement économique et social extrêmement prometteur pour le pays.