À l’image du salarié, le client n’est pas un simple numéro de compte anonyme. Il aspire à être reconnu, écouté et respecté. Il doit être considéré dans ses attentes et ses besoins.

La banque est avant tout une société de services. L’expertise et la compétence des équipes du CIH sont reconnues depuis toujours ; elles font partie intégrante de l’image de l’institution dans l’inconscient collectif. La notion de qualité de service est devenue une priorité au début du processus de transformation vers la banque universelle. Le président Othman Slimani, dès 1984, était déjà pleinement conscient du risque sous-jacent : la perte régulière de clients. Et lors de sa prise de fonction en tant que président, il a passé plusieurs semaines au bureau d’ordre, c’est-à-dire au service des courriers. Là, chaque jour, il lisait personnellement les courriers reçus et envoyés. À travers ces lettres – gestion commerciale, notes techniques… –, il entendait mesurer concrètement le ressenti client ; identifier les points de satisfaction mais aussi de mécontentement. En parallèle, il analysait les réponses apportées par les équipes en place.
Toujours dans cette perspective, le président demandait aux directeurs du CIH de consacrer une partie de leur temps à accueillir les clients au niveau du rezde- chaussée du siège social.

Dans les années 1980, le hall était configuré et meublé pour recevoir la clientèle autour de bureaux individuels. La finalité de cette mesure apparemment contraignante ? Rapprocher les dirigeants du client sans lequel le nouveau CIH n’était rien, faire prendre conscience de l’importance vitale du service rendu au client et ancrer les cadres dirigeants dans la réalité de la banque qui était alors en train de se construire. Le premier contact physique, lorsque l’on pénètre dans la banque, est primordial ! En face d’eux, ce n’est pas seulement un compte potentiel ; c’est une personne avec une histoire plus ou moins linéaire, un projet familial, une vie professionnelle plus ou moins facile… Pour le président, tous ces éléments devaient être pris en compte dans leur globalité.
Cette culture a perduré tant et si bien qu’en période de crise, le lien avec le client ne s’est pas rompu. Les méthodes de management initiées en 2009 s’adressent aux femmes et aux hommes de la banque. La politique de qualité lancée simultanément concerne quant à elle le rapport à la clientèle, considérée comme une priorité par la nouvelle direction. Quant à l’évolution incessante et inéluctable de ses modes de consommation et de son rapport à la banque, elle doit devenir le paradigme de l’entreprise et non plus une simple donnée ajustable. Ici aussi, il s’agit d’humain.

Aujourd’hui plus que jamais, le ressenti client est au coeur des préoccupations. Devant une offre toujours plus importante, le client est de plus en plus volatil car il a le choix. La notion de qualité de service devient alors primordiale pour fidéliser le client. C’est pourquoi le président Rahhou en a fait un axe majeur.
Concrètement, la question de la qualité irrigue tous les services, elle est présente dans tous les métiers de la banque. Elle est la partie visible d’une somme d’opérations humaines et de process techniques qui, mis bout à bout, créent le service rendu au client, que ce soit au niveau du guichet d’une agence, dans un distributeur automatique ou via une application mobile.
Ce n’est donc pas un hasard si une charte de la qualité est affichée à tous les étages depuis 2013. C’est la première du genre. Elle témoigne de l’engagement personnel du président. Le texte explique toute la dimension de la qualité qui s’insère dans une démarche globale de la banque…

Mais rien n’est fixé dans le marbre, si ce n’est la volonté sans cesse réaffirmée de travailler à l’amélioration continue, d’ancrer l’ensemble des équipes dans une démarche collective de progrès. L’action qualité ne peut se faire sans l’adhésion des collaborateurs ; la démarche est nécessairement participative. Au CIH, la qualité est une affaire de co-construction.
En 2014, CIH Bank certifie ses activités monétique et crédits amortissables au logement selon les normes ISO 9001 (version 2008) – référence internationale en matière de système de management qualité. C’est la première banque à certifier deux activités en même temps et la première à certifier l’activité crédits au logement.
En un siècle d’existence, le CIH a vu se succéder plusieurs générations de collaborateurs. Au gré des succès et des épreuves, un lien puissant et profond s’est forgé, un sentiment de fierté et d’appartenance à une véritable famille qui fait la force de CIH Bank.